کد خبر: ۳۰۹۳۷
تاریخ انتشار: ۱۴ بهمن ۱۳۹۴ - ۱۱:۰۱
آزانس های مسافرتی با گله مندی از تاخیر در پرواز ها و شانه خالی کردن ایرلاین ها از مسئولیت باعث می شود بار روانی آن را به دوش آژانس ها می افتد
زیست بوم/سمیرا خباز: سال های اخیر فرودگاه های کشور شاهد تاخیر و کنسلی پروازهای بسیار بوده است. گویی مسافرها هم مانند ترافیک شهری به این تاخیرها  عادت کرده اند و در زمانبندی های خود این مورد را هم گنجانده اند. اخیرا پرواز تهران به مقصد کشور مالزی (کوالالامپور) یکی از شرکت های هواپیمایی با حدود 17 ساعت تاخیر پرواز کرد، 17 ساعت سرگردانی برای مسافران که اغلب به صورت خانوادگی سفر می کردند، می تواند مشکلات فراوانی به همراه داشته و افزون بر این تاخیرها تبعات بسیاری برای صنعت گردشگری کشور به دنبال خواهد داشت.

خستگی مسافران و بلاتکلیفی شان در فضای محدود فرودگاهی با کمترین امکانات، فشار مسافران به آژانس ها و نبود سیستم پاسخگویی مناسب از سوی ایرلاین ها تبعات جبران ناپذیر اقتصادی و روانی در بر دارد. 


اعتماد، رکن اصلی موفقیت در گردشگری

مهدی طبیعت شناس مدیرعامل آژانس ره آورد سیر ملل، یکی از دفاتر خدمات مسافرتی فعال در کشور است می گوید: تاخیر یا کنسلی پرواز به صنعت گردشگری از چند وجه صدمه وارد می کند، نخست آنکه مسافران نسبت به ایرلاین و آژانس مسافرتی که از آن خدمات را خریداری کرده بی اعتماد می شوند و مهمتر اینکه مسافر نمی تواند برای سفرهای خود زمان بندی و برنامه ریزی مناسبی داشته باشد.

وی ادامه می دهد : این تاخیرها باعث ایجاد یک دید منفی نسبت به آژانس ها هم می شود، هرچند ما به عنوان دفاتر خدمات مسافرتی واسطه میان مسافر و ایرلاین هستیم ولی برخی از مسافران تاخیر یا کنسلی پرواز را از چشم آژانسی می بینند که از آن بلیط را تهیه کرده اند، نه ایرلاین که وظیفه خدمات پروازی عهده دار است. علاوه بر این،  تاخیر یا لغو پرواز باعث می شود که آژانس ها برای مشتری مداری خود مجبور به پرداخت خسارتی شوند که مقصر آن بنگاه خدمات رسان دیگری است.

 طبیعت شناس با بیان مثالی برای تشریح  شفاف تر شدن موضوع می گوید: فردی خدمات تور را که معمولا شامل اقامت، ترانسفر و پرواز تهران به دزفول را از آژانس مسافرتی  تهیه می کند در حالیکه پرواز تهران به دزفول از سوی ایرلاین لغو می شود و پرواز جایگزینی هم اعلام نمی شود. مسافر پس از ساعت ها انتظار و سرگردانی در فرودگاه، مجبور به بازگشت می شود . هتل مسئولیت کنسلی پرواز را به عهده نمی گیرد و مبلغ اقامت را بر نمی گرداند و ایرلاین هم مسئولیت اقامت مسافر را عهده دار نمی شود. مسافر به سراغ آژانس می آید و با عصبانیت وصف ناپذیر تلافی همه را بر سر آژانس خالی می کند و  می گوید « خسارت مرا باید پرداخت کنید». اینجاست که آژانس ها با مسافران  وارد چالشی می شوند که مقصر اصلی آن خدمات رسان دیگری است.
بالابردن کیفیت خدمات پروازی  تنها در گرو به روز رسانی  تجهیزات نیست
طبیعت شناس نبود اطلاع رسانی صحیح از تاخیرها در شرایط خاص و ضعیف پروازی کشور را مزید برعلت می داند او تصریح می کند: اگر ایرلاین ها تاخیر پرواز های خود را پیش از پرواز به آژانس ها اطلاع دهند، می توانیم با مسافران ارتباط برقرار کرد و برای شرایط موجود تصمیم گیری کنیم.

وی با اشاره به اینکه تاخیر چندین ساعته پرواز تهران- کوالالامپور موجب شد که مسافران با وجود شرایط متفاوت رنج بسیاری را در فرودگاه تحمل کنند می گوید: در این شرایط نه امکاناتی مانند هتل در اختیار مسافران قرار گرفت و نه مسئولان فرودگاه همکاری لازم را برقرار کردند.

با اندکی تامل در تاخیر پرواز مذکور درمی یابیم که مسافر 17 ساعت فشار تحمل نکرده است بلکه فقط 17 ساعت آن توسط سیستم ها ثبت شده است. مسافری را تصور کنید که از اصفهان  قصد سفر به کشور مالزی را دارد. او ساعت 5 صبح آماده رفتن به سمت فرودگاه می شود و با پرواز  به تهران آمده و قرار است 17 ساعت بعد سفری را آغاز کند که با احتساب زمان تحویل اتاق به مسافر و اختلاف ساعت مبدا و مقصد، 12 ساعت دیگر یعنی ساعت 14 روز بعد به مقصد می رسد.

اگر  مواردی مانند سفر داخلی اصفهان – تهران، مسیر فرودگاه مهرآباد تا امام خمینی (ره)، 3 مرتبه  فشار برخواستن و نشستن هواپیما (Jet Lag)، سفر 8هزار کیلومتر هوایی مواردی همچون تحمل صندلی کوچک هواپیما قدیمی بدون امکانات تفریحی، استرس گذر از اقیانوس، چاله های هوایی خلیج بنگال، صدای موتور هواپیما،  اختلاف ساعت، تغییر دمای حدود 20 درجه ای مبدا و مقصد، 4 مرتبه تحویل و دریافت چمدان ها و گذر از بازرسی های پلیس و موارد دیگر... را در نظر نگیریم و تنها حالا 17 ساعت تاخیر  دیگر را به 16 و 12 ساعت قبلی اضافه کنیم، مسافر ما هم اکنون بعد از تحمل 45 ساعت سرگردانی به آغاز خسته کننده سفری رسیده که روز اول آن را از دست داده و ممکن است در طول باقیمانده سفر تنها به کابوس بازگشت فکر کند.


بعضی ایرلاین ها از زیر بار مسئولیت شانه خالی می کنند

محمدی  مدیر یکی دیگر از آژانس های مسافرتی فعال در کشور است نیز با اشاره به اینکه در هفته های اخیر شاهد کنسل شدن یک پرواز داخلی بودیم که ایرلاین ها لغو این پرواز را هم خبر نداده بودند، خاطر نشان می کند: شانه خالی کردن ایرلاین ها از مسئولیت تاخیرهای پروازی بار روانی آن را به دوش آژانس ها می اندازد و می افزاید: عموما اینگونه تاخیر ها و کنسلی ها در زمان تعطیلات بیشتر می شود.

این فعال گردشگری، فرسوده بودن سیستم حمل و نقل هوایی، عدم رعایت ظرفیت سنجی فرودگاه ها را  دلیل اصلی و مستقیم این مشکلات دانست و افزود:  در کشورهای پیشرفته با افزایش سن هواپیما دیگر از هواپیما استفاده نمی شود اما در کشورما به دلیل مشکلات موجود هواپیمای فرسوده  را تعمیر و دوباره استفاده می کنند.

وی وضعیت تاخیر پرواز ها را  برای هیچکس سود آور نمی داند و اظهار می کند: هرچند با وجود تاخیرها، برای ایرلاین ها که هواپیماهای کهنه استفاده می کنند سودآوری دارد اما فکر نمی کنم این وضعیت به نفع هیچ کدام از ذی نفعان و فعالان باشد.

این مدیر تور، با تاکید بر اینکه شرایط موجود هم از لحاظ اعتباری و اقتصادی به آژانس ها ضربه می زند ادامه داد: علاوه بر این مسافران اعتماد خود را به وعده های آژانس از دست می دهند، از طرفی هم به دلیل اینکه ایرلاین ها در قبال تاخیرها مسئولیت قبول نمی کنند هم باز آژانس ها مورد هجمه قرار می گیرند.

این فعال عرصه گردشگری با اذعان بر اینکه  شرایط تحریم دلیل عمده تاخیرهای ایرلاین ها است یادآور می شود : اما در این شرایط هم ایرلاین ها می توانند با آموزش  مسئولان  کانتر و مهماندارها خود شرایط روحی بهتری را برای مسافران فراهم کنند. قبول مسئولیت و احترام به مسافر چیزی است که در میان ایرلاین ها آنچنان مورد توجه نیست. 


تاخیرهای های پرواز صدمات اقتصادی در پی دارد 

اگر جستجوی کوتاهی در رسانه ها داشته باشیم، درمی یابیم که برای خرید تور 7 شب مالزی که شاهد تاخیر پرواز آن بودیم، معمولا خدمات شامل هزینه پرواز، اقامت با صبحانه، ترانسفر و گشت شهری است و گردشگر به طور متوسط روزی 300 هزار تومان هزینه دارد؛ البته هزینه های مقصد و کرایه رفت و برگشت تا فرودگاه در مبدا، خرید لوازم مورد نیاز برای سفر نیز به آن افزوده خواهد شد. این بخشی از خسارتی است که تاخیر می تواند به مسافر وارد کند.

  اما منوچهر گل لاله کارشناس گردشگری و استاد دانشگاه معتقد است:  اقتصاد انحصاری شرایطی را برای مشتری فراهم می کند که تاخیرهای طولانی را هم تحمل کند.

وی با بیان اینکه  این شرایط به آژانس ها ضربه ای وارد نمی کند  اظهار می کند: دربازار انحصاری چاره ای به جز تحمل و مدارا وجود ندارد.

گل لاله تصریح می کند: ناوگان کهنسال هوایی ایران به دلیل تحریم ها مجبور به پرواز است و مشکلات فنی هم از عوارض آن است.

این استاد دانشگاه با اشاره به اینکه ورودی مسافران خارجی به کشور ما هنوز به حدی نیست که برای وضعیت ناوگان هوایی ما چالشی ایجاد کند ادامه می دهد: باید به این نکته توجه داشته باشیم که در حال حاضر ورودی مسافران خارجی کشورهای مطرح دنیا هم از کشورهای پیرامون آن است.

وی می افزاید: برای مثال 80 درصد مسافران ورودی به آمریکا از کانادا و مکزیک هستند، با بررسی همسایگان ایران و وضعیت صنعت هوایی آنها متوجه می شویم که تاخیر در پروازها چالش جدی برای ما ایجاد نمی کند.

این کارشناس یادآور می شود مسافران اروپایی و آمریکایی هم که با هواپیماهای خود به ایران می آیند با تاخیر و چالشی مواجه نمی شوند که خطری برای گردشگری ما ایجاد کند، می گوید: با ایجاد فضای رقابتی می توانیم انتظار داشته باشیم که شرایط کمی بهبود پیدا می کند، هرچند با ورود ایرلاین های دیگر به خطوط هوایی کشور هم قیمت ها اختلاف های بسیاری خواهد داشت که باز هم پرواز با ناوگان فرسوده به جیب ما بیشتر می خواند.

به گفته وی هدف از پرواز تنها رسیدن به مقصد است و مابقی خدمات ارائه شده از ویژگی های پرواز محسوب می شود.


افزایش رقابت، راهی برای افزایش کیفیت خدمات

رقابت در صنعت گردشگری موجب  بالا رفتن خواسته‌ها و ارزش‌های مشتریان می شود. بدین معنی که خدمات رسان ها باید خدمات به مشتری را آسان و کیفیت آن را افزایش دهند. بالابردن کیفیت خدمات تنها در گرو نیروی انسانی یا تجهیزات نیست. حلقه هایی همچون آموزش، ظرفیت سازی، مدیریت کیفی، تجهیزات و ظرفیت سنجی باید زنجیروار و محکم به هم متصل شوند تا این مهم تحقق یابد. 

شاید دلایل فنی، تاخیر یا لغو پروازها را توجیه کند و طبق قراردادی که کانترهای خوش زبان دفاتر خدمات مسافرتی  یا شرکت های هواپیمایی که با قلم بسیار ریز و طولانی از مشتری امضا و اثر انگشت می گیرند باعث شود آنها را از پرداخت خسارت به یکدیگر و مسافر مصون کند ولی از سوی دیگر ضعف در فرهنگ مشتری مداری و پیوستگی آن در مسیر خدمات رسانی، ترس از بیان حقوق مشتری به دلیل رقابت بی برنامه و نا‌سالم برای خدمات رسان ها و همچنین عدم دقت و هیجان زده شدن مشتری در فرهنگ نوین  خرید خدمات لحظه آخری موجب می شود همگی در گردونه ای معیوب تنها به دنبال مقصر باشیم.

منبع: زیست بوم
مطالب مرتبط
نام:
ایمیل:
* نظر:
پربحث ترین عناوین